Réservation d'hôtel en ligne : les consommateurs protégés ?

Le marché de l'hébergement est très présent en ligne, tant par le nombre d'offres que par celui des transactions opérées. Il est donc naturel que les professionnels du secteur cherchent à renforcer leur présence sur Internet, qu'ils le fassent par le biais de leur propre site ou par des services intermédiaires, tels des comparateurs en ligne ou des interfaces de mise en relation entre professionnels et consommateurs.

Dans ce contexte, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a mené des contrôles auprès de plusieurs établissements pour vérifier que les droits des consommateurs étaient bien respectés dans ce secteur à l'activité importante.

L'enquête a permis d'identifier plusieurs points nécessitant des améliorations, notamment en ce qui concerne l'information des consommateurs sur le prix des prestations proposées. À titre d'exemple, la pratique consistant à afficher un prix "par personne" lors de la réservation des chambres a été mise en évidence. La plupart étant proposées de base pour 2 personnes, la facture finale se voit automatiquement doublée au moment du paiement, indépendamment du nombre d'hôtes.

Ont également été observées des pratiques indiquant comme incluses des prestations nécessitant par la suite le paiement d'un surcoût, ou encore omettant totalement certains frais liés à la réservation.

Quelques défauts d'informations des consommateurs concernant leurs droits ont également été observés, notamment en ce qui concerne la communication du contrat, le droit de s'opposer au démarchage ou de recourir au médiateur de la consommation.

Le secteur de l'hôtellerie ayant été durement touché par la crise sanitaire de la Covid-19, la DGCCRF a décidé d'accompagner les établissements contrôlés dans leur mise en conformité plutôt que de prononcer des sanctions pécuniaires.

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